O que é CRM e para que serve?
Cada vez mais as empresas, sejam pequenas ou de maiores dimensões, dão relevância à Gestão de Relacionamento com o Cliente ou Customer Relationship Management (CRM). É um conceito fundamental no domínio do marketing digital, pois coloca o cliente no centro de tudo.
O CRM envolve todos os processos relacionados com a gestão das interações de uma empresa com os clientes, sendo essencial para promover a sua fidelização e para potenciar as vendas.
Numa mercearia de bairro, o senhor Manuel conhece todos os seus clientes pelo nome. Já sabe, mesmo antes de a D. Maria pedir, que ela quer seis pães de centeio e 100 gramas de fiambre.
Por isso, o senhor Manuel vai ter o cuidado de guardar esses seis pães para aquela cliente tão fiel. E no dia do seu aniversário, terá um miminho especial para lhe dar!
No universo empresarial, e quanto maior for a empresa, é impossível conhecer da mesma forma os clientes. É, neste contexto, que o CRM ajuda a fortalecer a relação com eles.
Mas para que serve mesmo o CRM?
Customer Relationship Management ou CRM é muito mais do que apenas um software. Antes de mais, é uma estratégia que coloca o cliente no centro de tudo.
Está em causa uma abordagem de comunicação e de interação com o cliente que permite realizar uma série de ações através do armazenamento e gestão de informações em determinadas plataformas/softwares.
Algumas dessas ações são as seguintes:
- Gerir o registo dos clientes
- Lembretes para contactar o cliente (por exemplo, quando faz anos)
- Alertas a clientes que deixam carrinho de compras em stand by sem efetivar encomenda
- Gerir e analisar preferências de compra de clientes
- Segmentar os clientes
- Centralizar os pedidos dos clientes
- Gerir o suporte técnico
- Fazer o acompanhamento de leads
- Registo do histórico dos contactos com os clientes
- Agendamento de tarefas
A importância da Gestão de Relacionamento com o Cliente
O CRM é uma junção de marketing e de serviços de vendas e pós-vendas aos clientes. Ora, através dele é possível melhorar o atendimento ao cliente - o que significa que contribui para fortalecer esse relacionamento e, logo, para fidelizar o cliente.
Com a evolução nas áreas de vendas e do marketing digital, o foco está agora sempre na experiência do cliente. E é precisamente nisso que o CRM está centrado, integrando todos os pontos de contacto dessa experiência do cliente com uma empresa.
As plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente permitem organizar informações para gerir contas, leads e oportunidades de negócio. Entre as suas mais-valias está o facto de ajudarem a antecipar necessidades e desejos.
Assim, é possível oferecer aos clientes aquilo de que precisam, da forma certa e no momento mais adequado.
O CRM agiliza também a possibilidade de personalizar campanhas e promoções, potenciando o aumento das vendas e da rentabilidade.
A fidelização de clientes é um dos mais importantes aspetos a valorizar quanto à importância do CRM para uma empresa. É que o intuito é transformar os compradores em clientes habituais.
No fundo, o CRM é uma forma de automatizar processos para conhecer os clientes e saber o que é que eles querem e do que precisam - basicamente, como o senhor Manuel faz na sua pequena mercearia, mas numa escala maior.
Principais vantagens do CRM
- Organizar informações de clientes e contactos em tempo real
- Permite poupar tempo na gestão e na operacionalidade de dados
- Simplifica processos
- Informação centralizada num único local
- Segmentação de clientes por necessidades e/ou interesses
- Automatização dos processos
- Acompanhar o histórico de clientes para detectar necessidades/preferências
- Melhoria no atendimento ao cliente
- Permite fazer uma análise cuidada e uma avaliação das vendas e da equipa de trabalho
- Melhora o relacionamento com o cliente
- Contribui para fidelizar clientes
Como fidelizar os clientes
Ora, a fidelização de clientes é uma das grandes vantagens da aposta numa estratégia de CRM. Afinal, todas as empresas, desde as grandes às pequenas, torcem para que os clientes se mantenham fiéis e façam compras ao longo de anos.
O CRM pode ser muito útil para concretizar este objetivo, pois permite agregar e centralizar as informações dos clientes numa única plataforma. Podem estar em causa dados como morada, data de aniversário, hábitos de compras, tendências por produtos/serviços, entre outros aspetos.
A partir da análise e tratamento desses dados, é possível criar campanhas de marketing específicas para os clientes, nomeadamente com a oferta de produtos ou de descontos e promoções.
Os programas de fidelidade são uma grande aposta no domínio do marketing digital, permitindo a criação de sistemas de bónus ou de compras em função da quantidade de compras realizadas.
As companhias de aviação e as lojas de roupa online optam regularmente por esta vertente, com os sistemas de milhas e os programas de pontos. Quanto mais os clientes compram, maiores benefícios conseguem com brindes, promoções, descontos, viagens ou experiências.
A fórmula mágica é oferecer as recompensas certas para o perfil específico de cada cliente. Afinal, queremos que ele continue fiel à nossa loja/empresa e que esqueça a concorrência.
Automação de marketing
Um conceito que é fundamental para a eficácia da Gestão do Relacionamento com o Cliente é a automação de marketing. Estamos a falar da automatização de processos de marketing como o envio de emails.
Através da automação de marketing é possível eliminar tarefas manuais que exigem demasiado tempo das equipas de trabalho - lembre-se sempre de que tempo é dinheiro!
Com recurso a softwares específicos e por via de uma estratégia de CRM, podem ser automatizadas ações e tarefas, bem como ordenar prioridades e realçar os insights que realmente interessam com um único clique.
O processo de marketing torna-se mais ágil e eficiente, mais produtivo e mais rentável. Sem perder tempo com processos burocráticos, fica afastado o desperdício que contribui para a baixa produtividade - o que representa mais dinheiro em caixa!
Trata-se também de conseguir agarrar as oportunidades no momento certo, personalizando ofertas para os clientes na altura perfeita para fechar negócio.
Como escolher o melhor CRM?
Depois de perceber o conceito de CRM e a sua importância, vale a pena ponderar qual será a melhor plataforma para pôr em prática a sua estratégia.
Há, no mercado, vários softwares com diversos recursos adaptados a diferentes tipos de negócios. Basta analisar as principais funcionalidades de cada um deles para decidir qual o melhor para o seu caso.
Para fazer essa escolha, confirme a seguinte check list de critérios essenciais que um CRM deve ter:
- Registo centralizado dos clientes com fácil acesso à informação
- Agendamento de tarefas e envio de notificações por email ou SMS
- Identificação de negociações com melhores oportunidades de sucesso
- Incluir dados completos e de fácil leitura sobre o funil de vendas
- Detectar as preferências/tendências de compra dos clientes
Fique, agora, a conhecer alguns dos melhores CRM que existem atualmente...
5 dos melhores CRM do mercado
1 - Hubspot
O Hubspot é um dos CRM mais conhecidos e mais utilizado em todo o mundo, sendo também uma plataforma de automação de marketing e de vendas. É totalmente em Inglês e tem uma versão gratuita com as funcionalidades mais básicas.
2 - Salesforce
Esta plataforma é apresentada como um "CRM escalável", pelo que permite a contínua adaptação à medida que o negócio cresce. É uma das tecnologias de Gestão de Relacionamento com o Cliente mais completas, mas também é das mais caras. Inclui vários módulos, o que possibilita a personalização em função das necessidades de cada modelo de negócio.
3 - Microsoft Dynamics 365
O CRM da Microsoft oferece uma "visão de 360 graus" do negócio, com acesso a "insights em tempo real" numa solução que inclui vendas, marketing, serviços, operações e comércio. Integra o pacote Office 365, pelo que permite a integração das suas ferramentas, como, por exemplo, o Excel.
4 - Agendor
"Uma central de gestão comercial", eis como se apresenta o Agendor. Este CRM brasileiro tem como lema "Vendedores motivados e gestores informados vendem mais". Uma das suas mais-valias é o facto de permitir gerar relatórios completos em função das necessidades, nomeadamente para avaliar métricas e KPIs específicos.
5 - Ploomes
A plataforma Ploomes reúne CRM de gestão comercial, funil de vendas e automação de propostas num único local. Assim, possibilita a centralização de toda a operação comercial no mesmo sistema. Também permite a integração nativa com ERPs.
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
ERP é a sigla de Enterprise Resource Planning e refere-se ao Planeamento de Recursos Empresariais. Isto quer dizer que está em causa um sistema de informação que conecta todas as informações e operações de uma dada empresa ou organização num local centralizado.
Um sistema ERP integra os vários departamentos de uma empresa, designadamente o financeiro, os recursos humanos, o marketing e a comunicação, entre outros, de forma a unificar todas as operações. Trata-se de uma forma de agilizar a comunicação interna, reduzindo custos e poupando tempo.
No caso do CRM, o foco é na comunicação externa, ou seja, no relacionamento e nas operações entre a empresa e os seus clientes.
Todavia, a integração entre os sistemas de CRM e de ERP é cada vez mais comum, com o intuito de melhorar a performance e a qualidade global das empresas.
Aproveite para perceber a importância do marketing digital para o sucesso de um negócio.
