O que é Marketing de Relacionamento - Exemplos e estratégias
Mais do que atrair clientes, o truque para aumentar as vendas de um qualquer negócio é fidelizar clientes. Quem tem esse objetivo deve saber a resposta à pergunta o que é Marketing de Relacionamento. Se ainda não sabe, venha descobrir...
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que assume importância vital à luz da realidade atual, repleta de concorrência e com os consumidores a terem cada vez mais voz, graças às redes sociais e às novas tecnologias em geral.
Para garantir a proximidade com o cliente e assegurar que este continua fiel ao nosso produto ou marca, é fundamental fazer um investimento em Marketing de Relacionamento.
Mas, afinal o que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é o processo pelo qual uma empresa ou uma marca mantém um contacto próximo com os seus clientes. É uma excelente forma de fidelizar o público-alvo, o que assume uma importância crescente no atual mercado saturado de ofertas e de concorrentes.
Através de uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento pode também conseguir-se publicidade gratuita, já que um cliente satisfeito mais provavelmente divulgará a nossa marca - o "passa-palavra" é, atualmente, uma das melhores formas de "publicidade" existentes.
Para que serve o Marketing de Relacionamento?
Além de contribuir para melhorar a reputação de uma empresa ou marca e de poder fomentar as vendas, o Marketing de Relacionamento é fundamental para tornar o cliente num verdadeiro fã. Nesse processo, é imprescindível oferecer à audiência da marca algo único e que não pode ser obtido com qualquer outra marca.
Portanto, também tem um papel de diferenciação e de afirmação da marca, facilitando a relação com o cliente.
Trata-se de uma estratégia que deve ser pensada no longo prazo e que, quando bem implementada, pode levar os clientes a adquirirem ou aderirem a soluções mais avançadas e, consequentemente, a garantirem maiores rendimentos à marca.
Todavia, o grande foco do Marketing de Relacionamento não é nas vendas em si, mas no fortalecimento da proximidade com o cliente. Para isso, é imprescindível conhecer bem o público-alvo, designadamente as suas expectativas e necessidades.
Por que é importante investir em Marketing de Relacionamento?
Mas, afinal, será que vale a pena investir em Marketing de Relacionamento? Se esta dúvida ainda paira na sua cabeça, perceba que é fundamental fazê-lo nos dias que correm.
Trata-se de uma abordagem muito distinta do marketing mais tradicional e que coloca o cliente no centro do processo. Porque afinal, o elemento mais importante num processo de vendas é sempre o cliente.
Com o apogeu das redes sociais, o cliente já não é apenas mero consumidor, mas também produz conteúdos, o que pode ajudar a promover uma marca - ou, no pior dos casos, a deitar por terra toda a sua reputação.
Assim, é fundamental estabelecer uma ligação afetiva com o cliente, levá-lo a ser um "evangelista" dos nossos produtos, contribuindo para os divulgar e para aumentar o leque de potenciais compradores.
Os frutos de uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento podem ser colhidos no momento de decisão de compra de um cliente.
Exemplos de Marketing de Relacionamento
Atualmente, falar de bons exemplos de Marketing de Relacionamento implica mencionar a Netflix, o serviço de streaming que tem milhões de subscritores em todo o mundo, usa esta estratégia como poucos, com resultados evidentes.
Também a Ikea, a fabricante de móveis sueca, recorre à proximidade contínua com o cliente para fortalecer o seu posicionamento e as vendas. A estratégia de Marketing de Relacionamento da empresa passa por um diálogo constante com os clientes, com uma atenção sempre cuidada às suas queixas e necessidades.
A mesma atuação certeira tem a gigante tecnológica IBM que, desde há muito, que se guia em função das necessidades dos seus clientes. A multinacional norte-americana procura ter sempre uma visão estratégica de futuro, mantendo uma relação de proximidade com os clientes de modo a apresentar-lhes soluções que ajudem os seus negócios a crescer.
Estratégias de Marketing de Relacionamento
Já se percebeu que o Marketing de Relacionamento é fundamental nos dias de hoje, mas, afinal, como é que o devemos implementar?
Há várias estratégias de Marketing de Relacionamento que podem ser seguidas. Vamos abordar algumas das principais, considerando os bons resultados que podem garantir.
Email Marketing e SMS Marketing
O Email Marketing continua a ser uma forma eficiente de comunicação com o público-alvo, sendo muito importante para fidelizar os clientes, mas também para atrair novos consumidores.
Quanto melhor a estratégia for levada a cabo, com uma boa segmentação, melhores resultados podem ser conseguidos.
Nos últimos tempos, começou a ganhar força também o SMS marketing com o recorrente uso dos telemóveis. Trata-se de uma ferramenta de Marketing de Relacionamento que gera notificações em tempo real, chamando a atenção do público-alvo no momento certo. Pode, assim, garantir muito bons resultados.
É importante, todavia, utilizar o Email Marketing e o SMS Marketing com conta, peso e medida, sem abusar. O excesso de envios pode ter o efeito inverso, criando uma saturação no público-alvo
WhatsApp Marketing
O envio de comunicações por WhatsApp também começa a ganhar terreno, com o crescente aumento dos utilizadores desta aplicação de telemóveis. E como também permite o uso de áudios, torna-se muito mais fácil e eficiente transmitir mensagens.
O WhatsApp tem ainda o conveniente de permitir uma comunicação muito mais imediata, o que valoriza a importância de estabelecer uma relação de proximidade com o cliente.
Redes Sociais
Na atualidade, quem não está nas redes sociais, não existe. É, talvez, uma afirmação demasiado rígida, mas tem muito de verdade. Para uma marca se afirmar e estabelecer uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento é fundamental que esteja ativamente nas redes sociais.
Isto passa por publicar com regularidade, mas também por responder a dúvidas e a sugestões, mantendo um discurso dinâmico e permanente com o público-alvo.
Deve focar-se nas redes sociais que são mais utilizadas pelo seu público-alvo - há vários estudos e análises que indicam quem as utiliza, em termos de segmentação por género e idades, por exemplo. Sabe-se que o Instagram é utilizado por um tipo de público mais jovem e que o Facebook já é usado mais pelos seus pais.
O que é fundamental é que esteja nas redes certas e com a presença mais adequada, medindo cada palavra e cada post que é publicado. Lembre-se que mesmo que se arrependa e que apague o que fez, o mal já estará feito, pois qualquer pessoa pode ter copiado para disseminar pela Internet, provocando danos à reputação da sua marca.
Automação de Marketing
O desenvolvimento de uma estratégia de Automação de Marketing, com a definição de envio de emails e de outro tipo de comunicações direcionadas para aquele cliente específico, é também fundamental para manter um Marketing de Relacionamento eficiente.
Estamos a falar, por exemplo, do envio de emails aos clientes nos dias dos seus aniversários. A automação deste tipo de ações permite chegar ao consumidor no momento certo e através do canal que é mais utilizado por ele, com resultados muito interessantes.
Programas de Fidelidade
O recurso a Programas de Fidelidade é outra ação de Marketing de Relacionamento que costuma surtir efeitos. É muito usado por empresas de aviação e hotéis, nomeadamente com a oferta de hospedagens e de milhas para os clientes frequentes.
Podem também ser outro tipo de vantagens que não estejam diretamente relacionadas com a empresa em si, como descontos em espaços comerciais, tal como ocorre no caso dos cartões de crédito.
Trata-se, basicamente, de oferecer benefícios aos clientes que consomem com regularidade os nossos produtos e/ou serviços. O que importa é disponibilizar ofertas ou vantagens que sejam, realmente, do interesse do cliente.
Customer Relationship Management (CRM)
Atualmente, a maior parte das grandes e médias empresas utilizam softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente - Customer Relationship Management (CRM) em Inglês.
O CRM está diretamente associado à Satisfação do Cliente e, embora esteja mais focado na parte comercial, deve estar sempre alinhado com a estratégia de Marketing.
Os softwares de CRM permitem registar todo o histórico dos clientes com a nossa marca, o que permite conhecer melhor o seu comportamento, bem como as suas necessidades e problemas. A análise desses dados feita pelo software permite definir a melhor forma de interagir com o cliente.
Deste modo, o CRM é fundamental para manter um bom Marketing de Relacionamento, contribuindo para os processos de automação de comunicações e para a gestão global de todo o processo de atendimento ao cliente.
O CRM permite, basicamente, monitorizar os clientes, para poder estar sempre em cima daquilo que precisam, de modo a poder disponibilizar-lhes um tratamento exclusivo.
Vantagens do Marketing de Relacionamento
Depois de tudo isto, ficam bem evidentes os benefícios de apostar no Marketing de Relacionamento. Mas se precisa ainda de mais evidências concretas, vamos falar de algumas das vantagens do Marketing de Relacionamento de um ponto de vista mais palpável, em termos dos resultados que assegura.
Em primeiro lugar, uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento aumenta o chamado Lifetime Value (LTV) associado a um cliente - isto é, o valor da vida útil do cliente.
Esta métrica refere-se ao tempo que um cliente passa ligado à marca e/ou produto - quanto maior o LTV, mais certeza teremos de que o cliente está a "render" mais do que o que gastamos na sua aquisição e fidelização.
Portanto, o Marketing de Relacionamento também contribui para a fidelização dos clientes. E depois disso, é uma grande mais-valia porque os clientes fiéis são também os que se tornam "evangelizadores" de uma marca, recomendando os seus produtos e serviços.
Assim, investir no Marketing de Relacionamento pode levar, a curto prazo, a uma redução das despesas com anúncios e outras ações de marketing, contribuindo para aumentar o sucesso orgânico da marca.
Por outro lado, manter uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento contribui para melhorar o atendimento geral e, logo, para melhorar a experiência dos clientes, uma vez que os coloca no centro de todo o processo de vendas.
Em conclusão...
O Marketing de Relacionamento contribui para ter clientes mais satisfeitos e mais felizes, o que só beneficia a marca que consegue atingir esses níveis.
Mas para manter uma boa estratégia de Marketing de Relacionamento, é essencial avaliar continuamente os resultados, de modo a aprimorar o processo.
Não se trata apenas de avaliar o volume de vendas, mas também de ter uma perceção clara das reações dos clientes. Convém estar sempre atento ao feedback dos clientes, nomeadamente para responder a reclamações e a dúvidas.
Procure sempre dar aos consumidores respostas diretas, concretas, eficazes e rápidas.
Agora que já sabe o que é Marketing de Relacionamento, descubra como criar um blog num site de vendas para aumentar vendas.
