Cross selling VS Up selling: descubra as diferenças
A diferença entre cross selling e up selling nem sempre é clara no mundo dos negócios. Mas as duas estratégias têm o mesmo objetivo em mente, ou seja, levar os clientes a gastarem mais. Venha perceber o que diferencia as duas abordagens...
Cross selling e up selling são dois termos cada vez mais recorrentes no universo dos negócios. Estas duas abordagens têm ligeiras diferenças quanto à forma como tentam convencer os consumidores a pagarem mais pelos produtos que compram. Mas também implicam impactos distintos nas vendas e nos lucros.
Assim, vamos ajudar a esclarecer esses aspetos, explicando as diferenças entre cross selling VS up selling.
Mas vamos começar por explicar cada um dos conceitos...
O que é cross selling?
O cross selling é a prática de encorajar os consumidores a comprarem produtos relacionados com aqueles que queriam inicialmente comprar. É uma abordagem muito usada no setor da comida fast-food, entre outros.
Assim, como no exemplo descrito na imagem, os vendedores tentam levar os clientes a adicionarem produtos ao seu pedido inicial. Neste caso, a ideia seria vender uma bebida para acompanhar a pizza, satisfazendo, deste modo, uma necessidade adicional do consumidor.
No ecommerce, o cross selling é usado, sobretudo, nas páginas de produtos ou no processo de checkout. Um bom exemplo disso são as lojas online de roupa que sugerem, por exemplo, itens como calças, sapatos e malas que combinem com a camisola que o consumidor quer comprar. A ideia é motivar a pessoa a comprar mais do que um item e, logo, a gastar mais.
Trata-se de uma excelente estratégia para gerar mais vendas. A missão do vendedor, neste caso, é sinalizar ao consumidor que existem outros produtos que lhe podem interessar.
O segredo para que isto resulte passa por saber "ouvir" os clientes e por entender as suas necessidades. Portanto, convém usar ferramentas como um CRM - Customer Relationship Management para o conseguir.
Aproveite para ler O que é CRM e para que serve?
Vantagens do cross selling
O cross selling é muito usado em áreas como a banca, onde as pessoas acabam por "comprar" Cartões de Crédito, por exemplo, quando simplesmente queriam abrir uma conta. Mas também no universo tecnológico, quando se compra um smartphone, é quase obrigatório comprar também uma película protetora do ecrã ou uma capa.
Assim, as principais vantagens desta estratégia são as seguintes:
- Aumenta os lucros
- Aumenta a lealdade à marca
- Satisfaz as necessidades dos clientes.
Contudo, se o cross selling não for bem feito, há riscos e desvantagens de que vamos falar de seguida...
Desvantagens do cross selling
O cross selling implica perceber o comportamento do consumidor e as suas necessidades. Portanto, não deve ser feito à toa, pois pode ter efeitos negativos.
Assim, algumas das desvantagens de um cross selling mau feito são as seguintes:
- Aumento dos custos dos serviços
- Tática pode ser vista como agressiva e insistente
- Pode prejudicar a reputação da marca.
Quanto a abordagem é forçada, pode levar os clientes e ficarem incomodados e, portanto, a criarem uma imagem negativa da marca.
Repare que a tática deve ser natural, como se estivesse a pensar no bem-estar do consumidor mais do que nas vendas.
O que é up selling?
O up selling é a prática de encorajar os consumidores a comprarem produtos de melhor qualidade, ou mais caros, do que a sua ideia original.
É, mais uma vez, uma prática muito usada no comércio de fast-food, como se ilustra na imagem com o exemplo da pizza familiar. Portanto, o objetivo é levar o consumidor a gastar mais numa pizza maior.
No ecommerce, o up selling é utilizado, muitas vezes, sob a forma do item as "pessoas também procuraram por". Essa indicação despoleta a curiosidade, apresentando produtos semelhantes aos que nós procuramos.
Este tipo de abordagem costuma ainda recorrer a gráficos de comparação para vender produtos mais caros, vincando a qualidade ou as funções adicionais. É uma forma de tentar satisfazer melhor as necessidades dos clientes, mostrando-lhes as mais-valias que vão obter, mesmo gastando mais.
Vantagens do up selling
Até em termos de comparações, o up selling e o cross selling são muito semelhantes.
Assim, apresentam algumas vantagens idênticas, como pode confirmar de seguida:
- Aumenta a rentabilidade e os lucros
- Permite maior rotação de stocks, pois ajuda a vender produtos difíceis de escoar
- Ajuda a fidelizar clientes
- Fortalece a lealdade dos consumidores à marca.
Desvantagens do up selling
Contudo, o up selling também pode trazer alguns pontos negativos. Tal como no caso do cross selling, é preciso ter o timing certo para abordar o cliente, caso contrário, poderá ser mal interpretado.
Portanto, em termos de desvantagens ou riscos do up selling, enunciamos os seguintes:
- Abordagem pode aborrecer o cliente
- Pode ser difícil chegar ao que o consumidor quer mesmo.
Cross Selling vs Upselling: quais são as diferenças?
Como já vimos até aqui, o cross selling e o up selling têm o mesmo objetivo: assegurar que o cliente gasta mais.
Portanto, em ambos os casos, a missão passa por aumentar o valor do pedido, informando os consumidores sobre outros produtos que podem comprar e que talvez não conheçam.
Além disso, em ambos os casos, a chave para o sucesso passa por perceber exatamente o que é que os clientes valorizam. E, após isso, saber que tipo de produtos podem satisfazer essas necessidades.
As duas táticas são usadas, por norma, a meio do chamado funil de vendas, ou seja, quando um cliente já deu indicações de que vai fazer uma compra.
Em termos de efeitos, o intuito é melhorar o valor médio do pedido do cliente e, portanto, aumentar as vendas e os lucros.
Mas vamos então perceber quais são as principais diferenças entre cross selling e up selling....
É preciso notar que, em ambos os casos, é mais fácil vender à base de clientes já existente do que a novos clientes, pois há uma confiança estabelecida.
Mas já o sucesso das estratégias depende muito do modelo de negócios que esteja em causa. No ecommerce, por exemplo, é preciso considerar o custo das remessas dos clientes. Portanto, neste caso, as marcas tentam maximizar o valor médio do pedido para reduzir os efeitos desses custos.
Dicas de como fazer cross selling e up selling com sucesso
Com tudo isto, já percebeu que é importante saber o que se está a fazer, caso contrário nenhuma das táticas terá os efeitos desejados.
Portanto, vamos ajudar com algumas dicas que podem fazer toda a diferença para o objetivo de aumentar as vendas com o cross selling e o up selling:
- Escolha os produtos que podem obter melhores vendas
- Faça escolhas de cross selling e up selling que façam sentido
- Mantenha a integridade (é essencial para segurar os clientes)
- Assegura que entrega valor aos clientes
- Consulte a sua rede de contactos para detectar oportunidades
- Recompense os clientes pela sua lealdade.
Em conclusão...
O cross selling e o up selling são táticas de vendas que, quando bem feitas, ajudam a aumentar os lucros de uma empresa, bem como a fortalecer a lealdade dos clientes. Mas se não forem feitas da melhor forma, podem acarretar elevados custos negativos.
Portanto, siga as nossas dicas e fique à espera dos lucros com uma estratégia de cross selling e/ou up selling "matadora"!
Está pronto para descobrir o que podemos fazer pelo seu e-commerce?
