A importância da reputação digital (e como a proteger)

Na realidade atual onde tudo passa pela Internet, a importância da reputação digital é uma certeza para as grandes e as pequenas marcas. Veja como a pode proteger.

Mas afinal, o que é a reputação digital

O conceito de reputação digital reporta para aquilo que os utilizadores da Internet pensam de uma marca, de uma empresa ou até de uma dada personalidade.

Estamos, portanto, a falar da avaliação que fazem de nós nas redes sociais, nos motores de pesquisa, entre outras plataformas digitais.

Ora, isso está relacionado com a experiência que tiverem no contacto com a marca no universo online. Mas também está intimamente ligado à perceção e à opinião dos demais, bem como à decisão de compra.

Atualmente, a maioria dos consumidores faz pesquisas na Internet antes de decidir comprar um determinado produto. Mesmo quem opta por fazer compras nas lojas físicas, tenta primeiro perceber o que dizem do que tanto se quer comprar!

Portanto, a reputação digital tem forte influência sobre a decisão de compra do cliente - ou sobre o que um espetador de televisão vai procurar para se entreter.

Está a pensar que o consumidor é uma espécie de "Maria vai com as outras"! A realidade está bem perto disso, embora se deva antes falar da influência da perceção de terceiros na forma como olhamos para um produto e/ou serviço.

Assim, se houver um mar de gente a comentar um dado telemóvel, é provável que vamos espreitar o que dizem. A boa "reputação" desse telemóvel é capaz de nos levar a comprá-lo, mesmo que estejamos satisfeitos com o telemóvel que temos.

Por outro lado, encontrar opiniões negativas sobre aqueles ténis que tanto queríamos comprar, pode tirar-nos a vontade de os comprar.

Em simultâneo, se surgir outra marca com opiniões positivas, o mais provável é que nos deixemos convencer por ela.

É tudo uma questão de confiança.

Como é que a reputação online afeta o sucesso de uma empresa

Portanto, as avaliações publicadas na Internet são decisivas para tirar dúvidas e podem representar o passo decisivo rumo à decisão de compra.

O Google My Business já privilegia as avaliações das empresas na forma como apresenta os seus resultados, com a indicação das estrelinhas que lhes são atribuídas.

Esta realidade é especialmente interessante na procura de restaurantes e de outros negócios locais, pois estão em causa buscas no momento da necessidade e que podem despoletar uma decisão de compra imediata.

Se a concorrência surgir melhor cotada, podemos perder um bom cliente para sempre.

De qualquer modo, as avaliações negativas podem acontecer em qualquer negócio, independentemente da sua qualidade. Assim, é fundamental saber como lidar com elas, pois esse pode ser o fator determinante.

Como gerir a reputação online?

Neste âmbito, é importante sublinhar a importância do extremo cuidado com que se devem gerir as redes sociais.

A palavra errada ou o tom desadequado podem ser terríveis para ferir a reputação de uma marca. Esta verdade é ainda mais evidente atualmente, com o empoderamento dos consumidores nas redes sociais. Na Internet, todos podem dizer o que querem, sem filtros e sem medos.

Os fatores que ameaçam a reputação digital podem ser internos e diretos e, portanto, estar relacionados com decisões da própria marca/empresa/pessoa, como por exemplo fotos e vídeos publicados.

Mas também podem ser internos e indiretos quando os colaboradores fazem comentários ofensivos.

Por outro lado, as publicações de fornecedores e parceiros comerciais também podem ser lesivas, bem como as reações e interações dos consumidores.

Neste sentido, é preciso dar a melhor resposta às situações negativas ou até mesmo antecipá-las e impedi-las através de uma estratégia cuidada e atenta.

A eterna monitorização é o passo mais importante neste processo de saber como gerir a reputação online. Portanto, é preciso medir, controlar e analisar constantemente para detetar situações problemáticas e agir o mais cedo possível.

Este processo passa por avaliar as redes sociais, mas também palavras-chave, hashtags, influencers e públicos-alvo, além daquilo que se diz da concorrência.

O Google Alerts é uma forma de monitorização que pode dar uma grande ajuda neste âmbito.

Por outro lado, a reputação digital tem muito a ganhar com uma boa estratégia de Marketing Digital. Nesse sentido, a aposta no Marketing de Conteúdos é essencial para aumentar o alcance e a autoridade da marca.

Mas também é importante intervir em termos de gestão de SEO (Search Engine Optimization ou Otimização para motores de busca) e de redes sociais.

Porém, a manutenção da reputação digital passa ainda por "limpar" a má imagem quando surgem críticas ou fake news sobre a empresa/marca.

A disseminação de informações erradas e/ou enviesadas pode ser altamente lesiva - o mal das fake news é que tendem a espalhar-se facilmente, sendo, por isso, muito prejudiciais.

Contudo, o passo mais relevante passa por "ouvir" o público-alvo, mantendo a atenção às suas necessidades e expetativas para poder entregar-lhes as melhores respostas.

Em conclusão...

Já está convencido da importância da reputação digital? Certamente que sim, pois é determinante para o sucesso online e offline. Mesmo quando se tem uma grande marca, considerada "à prova de bala", é essencial criar uma boa pegada positiva na Internet.

Afinal, é uma questão de credibilidade. E o grande segredo passa por manter a consistência sempre.